клиент взаимоотношение собеседование поведение
Одним из важных требований эффективного управления взаимодействием с клиентами является создание единой базы организаций и контактных лиц с возможностью одновременной работы с базой большого количества сотрудников.
Кроме стандартной информации об организациях (адресов, телефонов, адресов электронной почты, категорий организаций и т.д.), в системе организации возможна настройка произвольных дополнительных реквизитов для специальной классификации организаций (например, численность организации, финансовое положение, и др.). В дальнейшем все эти реквизиты могут использоваться при анализе информации в различных разрезах и отборе организаций для маркетинговых воздействий.
Для каждой организации может задаваться произвольное количество контактных лиц, с которыми ведется работа. При этом учитывается возможность работы одной персоны (человека) в разных организациях с выдачей соответствующей информации в отчетах.
Для определения целевой аудитории маркетинговых мероприятий или планирования продаж существует возможность формирования произвольных списков организаций. Отбор организаций в список может осуществляться как вручную, так и автоматически по определенным критериям.
Для крупных компаний, работающих по нескольким направлениям и с большим количеством клиентов, предусмотрена возможность разграничения прав доступа к информации по направлениям. Такое разделение предотвращает несанкционированный доступ к данным, хранящимся в системе, и позволяет сотруднику видеть только необходимую ему информацию.
Управление продажами
Каждый контакт с потенциальным клиентом в процессе продажи (телефонный разговор, e-mail, встреча) заносится в систему ответственным сотрудником. Таким образом, идет накопление полной истории взаимодействия с клиентами.
Вся информация о предыдущих контактах с клиентом остается в системе, поэтому в случае отсутствия ответственного сотрудника по какой-либо причине (командировка, отпуск и т.д.) работа с клиентом может быть легко передана другому специалисту.
В системе могут задаваться определенные стадии продаж (первоначальный обзвон, проведение встречи, заключение договора и т.д.), в соответствии с которыми проводится работа с клиентом. В зависимости от достигнутого результата, работа с клиентом может автоматически или вручную переводиться на следующую стадию. Такой последовательный переход клиента по стадиям продаж позволяет организации разрабатывать свою технологию ведения продаж, а также правильно и быстро обучать новых сотрудников.
После фиксации результата контакта с клиентом, системой будет предложено запланировать время следующего контакта. Если контакт был запланирован, то ответственному сотруднику в определенный срок придет уведомление о том, что ему необходимо связаться с клиентом.
Совершая телефонный звонок клиенту либо готовясь к встрече, ответственный специалист может получить сводку, в которой отображается вся информация о клиенте и история взаимодействия с ним. Сводка позволяет быстро найти нужную информацию, а также принять правильное решение и качественно подготовится к встрече.
В процессе общения с клиентом по электронной почте у каждого ответственного специалиста создается своя адресная книга и история переписки на локальной машине, что усложняет коллективную работу. Возникает необходимость централизованного хранения информации о контактах с клиентом.
Управление маркетинговыми мероприятиями
Организации, ведущие активную маркетинговую деятельность, заинтересованы в сокращении трудоемкости и повышении эффективности маркетинговых мероприятий. Одной из функций маркетинга является рассылка материалов организациям, объединенным в списки по определенным признакам. Это могут быть поздравления с профессиональным праздником, рекламные материалы, приглашения на семинар, выставку, а также регулярные рассылки по пополняемым спискам, например, новостной бюллетень.
В системе поддерживается рассылка по e-mail, "бумажной" почтой или факсом. Реализованный в системе механизм подготовки писем на основе готового шаблона позволяет формировать документы с персональным обращением.
Анализ информации
Неотъемлемой частью управления взаимодействием с клиентами являются накопление и анализ данных о проведенных контактах и маркетинговых мероприятиях. Построение различных отчетов помогает анализировать предыдущие сделки, а также прогнозировать будущие. Хранение истории взаимодействия с клиентом и получение сводки о совершенных контактах дает возможность качественно готовиться к встречам, прогнозировать и заключать более выгодные сделки.
Руководители получают возможность анализировать работу сотрудников (оценивать загрузку, сравнивать количество назначенных и проведенных встреч), планировать и контролировать переход организаций по стадиям продаж, выявлять "узкие места" организации процесса продаж, анализировать потребности клиентов и т.д. Перейти на страницу: 1 2