– неоправданное применение власти: «Не пререкайтесь, а выполняйте .».
– угрозы: «Вам следует выполнять так, как сказано, иначе .».
– преуменьшение вклада: «А Вам необходимо было .».
– навязывание своей точки зрения, давление: «Я же Вам постоянно говорю .».
– нежелание признавать свои ошибки или правоту подчиненного: «Нет, Вы не правы .».
– подчеркивание своей роли и разницы в положении: «Вам это не дано. С Вашей колокольни кажется .».
– высказывание подчиненному своих подозрений: «А мне кажется, что Вы, Петров .».
– употребление слов-долженствований: «Вы должны постоянно. ».
– применение допросной тактики: «Вы чем сейчас заняты?» и т.д.
Подобная картина употребления «нарушителей» отношений, обостряющих ситуацию, наблюдается при конфликтах. В этом случае набор имеет свою интерпретацию: перебивание, настаивание на собственной правоте, упреки, колкие замечания, оскорбления, выдвижение ультиматума и т.д.
Однако существуют и приемы оптимального самоутверждения, приемлемые для менеджера и для конфликтующих сторон. Одним из них является правильное применение «я – высказывания». Общая схема применения приема: событие – реакция - желаемый исход. Например: а) событие: «Когда Вы кричите (утверждаете и т. д.) .»; б) реакция: «Я чувствую себя .»; в) желаемый исход: «Я хотел бы, чтобы мы с Вами имели возможность обсудить это в спокойной обстановке. Я бы тогда смог .».
Не менее интересным и проблематичным является применение власти. И если для менеджера власть – это использование его полномочий при исполнении функциональных обязанностей, то в личных отношениях власть – это способ достижения желаемого. Применение власти возможно согласно двум принципиальным подходам: манипулированию (принуждение) или влиянию (выбор).
| Манипуляция: | Влияние: |
| В большинстве случаев исход желателен для влияющего | Исход может не затрагивать интересы влияющего |
| Часто исход не желателен для объекта влияния | Учитывается согласие или его отсутствие у другого |
| Информация, расходящаяся с желанием влияющей стороны, утаивается | Объекту влияния предоставляется вся информация |
| Объекту влияния не предоставляется возможность свободного и самостоятельного влияния | Объекту влияния дается свобода выбора |
Критерием приемлемости воздействия служит результат: удовлетворенность, желание дальнейших контактов и т.д.
Итак, выделенные личностные и групповые затруднения, возникающие при разрешении конфликтов, некоторые тактики и приемы, используемые менеджерами и сторонами, продемонстрировали сложность и противоречивость процесса гармонизации отношений и необходимость специальной подготовки менеджерского персонала, а в отдельных случаях и привлечения специалистов-медиаторов.
Анализ методов управления конфликтами ЗАО "Ростовкомбытопторг" Перейти на страницу: 1 2 3 4 5 6