К примеру, банковский служащий может заметить, что новая ЭВМ иногда заставляет клиента ждать на несколько минут дольше, чем прежде, поскольку машина периодически «занята» или отключается. Служащие могут сделать вывод, что ожидание раздражает некоторых клиентов. Предположим, банк эффективно проинформировал каждого служащего о том, что «обслуживание клиента - первая наша забота». В этом случае служащие готовы сообщить своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Этот начальник, в свою очередь, должен проинформировать управляющего операциями, а тот - вице-президента по банковским операциям.
Для повышения эффективности восходящих коммуникаций используют следующие методы:
· процедура обжалования, которая позволяет работникам обратиться с жалобой к вышестоящему руководителю в обход своего непосредственного начальника. Данная процедура защищает работника от произвола их непосредственного начальника и поощряет подачу жалоб. В настоящее время в некоторых компаниях создаются специальные комитеты для рассмотрения жалоб;
· политика открытых дверей, т.е. дверь к руководителю открыта для того, чтобы можно было поделить с ним своими соображениями;
· консультации, опрос общественного мнения, собеседования с работниками, увольняющимися из организации. Отдел кадров может значительно повысить эффективность восходящих коммуникаций путем не директивных конфиденциальных консультаций, опросов мнения работников, интервью с работниками, увольняющимися из организации;
· партисипативные методы – принятия решений с участием работников. Во многих исследованиях отмечается, что эти работники испытывают большее удовлетворение от работы, более преданы своей организации и лучше работают, чем те, кто не вовлечен в процесс коммуникации;
· использование приемов активного слушание – наиболее простого и эффективного способа развития навыков слушания. Руководитель с развития навыков слушания значительно повышает эффективность восходящих коммуникаций.
В целом информация, которая передается по восходящим коммуникациям, может быть разделена на две группы:
1) информация, которая имеет технический характер и касается производственной деятельности.
2) личная информация о мыслях, установках, деятельности.
В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных или интерактивных коммуникациях, которые возникают в процессе взаимодействия с лицами, равными по положению и обеспечивают человеку необходимую социальную поддержку. Интерактивный процесс имеет множество поведенческих следствий. Возможно, что психологически человеку удобнее обратиться за поддержкой именно к тем, кто стоит примерно на том же уровне, а не к выше- или нижестоящим. Если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач, то интерактивные коммуникации оказывают положительное влияние. Однако, если в группе «равных» не возникает необходимости объединить свои усилия, содержание проходящих между ними коммуникаций может принять неадекватные или даже деструктивные формы. Кроме того, интерактивные коммуникации между работниками одного уровня и оказывают друг другу социальную поддержку, могут оказаться совершенно несостоятельными в ситуации с нисходящими или восходящими коммуникациями.
Исследователями обобщены и выделены четыре наиболее важные цели интерактивных коммуникаций:
· координация заданий. Руководители отделов могут собираться ежемесячно для того, чтобы обсудить, какой вклад может внести каждый из отделов в достижение общих целей организации;
· решение проблем. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить, как они будут работать, если реализуется угроза сокращения бюджета, они могут использовать метод мозвого штурма для решения возникающих перед ними проблем;
· обмен информацией. Работники разных отделов могут встретиться, чтобы обменяться новыми данными;
· разрешение конфликта. Работники отдела могут собраться для того, чтобы обсудить внутренний конфликт.
На развитие интерактивных коммуникаций оказывают влияние новейших технологии – использование компьютеров, телефонов и телевидения. Конечно, члены организации могут общаться между собой через компьютерную сеть, но коммуникации по-прежнему остаются динамичным межличностным процессом.
Во многих современных исследованиях подчеркивается, что коммуникации представляют собой понимание не явного, а скрытого, носящего личностный характер. Перейти на страницу: 1 2 3 4 5